近年來(lái)，河北玉田農(nóng)商銀行始終將維護(hù)消費(fèi)者的長(zhǎng)遠(yuǎn)和根本利益作為消保工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，特別是黨的二十大以來(lái)，該行精心策劃部署，進(jìn)一步履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，積極構(gòu)建和諧健康的金融消費(fèi)環(huán)境。
打造“責(zé)任消?！薄晟祈攲釉O(shè)計(jì)，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)
玉田農(nóng)商銀行不斷提高政治站位，充分認(rèn)識(shí)金融消保工作對(duì)提升公眾金融素養(yǎng)、提振消費(fèi)者信心、防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)的重大意義，始終把依法維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益作為責(zé)任。
健全相關(guān)規(guī)章制度。該行成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專門委員會(huì)，明確專職責(zé)任部門，定期召開(kāi)專題會(huì)議，安排部署專項(xiàng)工作，做到工作有安排、有部署、有檢查、有報(bào)告，逢場(chǎng)必提，逢會(huì)必講。
強(qiáng)化檢查考核。該行實(shí)行定期和不定期明察暗訪、突擊檢查、錄像調(diào)閱等方式的立體檢查，按季考核通報(bào)。
加大處罰力度。該行對(duì)違反規(guī)章制度，對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作不力，造成客戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，給予經(jīng)濟(jì)處罰或紀(jì)律處分。截至12月底，該行共建立完善相關(guān)制度5項(xiàng)，召開(kāi)相關(guān)會(huì)議6次，開(kāi)展專項(xiàng)檢查活動(dòng)4次，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋。
打造“文化消?！薄獜?qiáng)化文化帶領(lǐng)，匯聚宣傳合力
該行不斷豐富金融教育宣傳陣地，積極開(kāi)展多層次、廣覆蓋的宣教活動(dòng)，深入普及金融知識(shí)。
積極開(kāi)展員工宣教。該行定期組織消保專項(xiàng)培訓(xùn)，從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念、本行體制機(jī)制建設(shè)、合規(guī)審查、考核評(píng)價(jià)、金融知識(shí)普及活動(dòng)創(chuàng)新等方面對(duì)員工進(jìn)行宣講；每季度組織員工進(jìn)行在線考試，考試內(nèi)容涉及金融產(chǎn)品和服務(wù)、消保知識(shí)、業(yè)務(wù)操作、規(guī)章制度等，有效提升員工的消保工作水平，形成了全行上下“人人懂消保，人人支持消保，人人融入消?！钡奈幕諊?。
積極開(kāi)展公眾宣教。該行定期開(kāi)展“3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”“金融知識(shí)萬(wàn)里行”“打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳月”“國(guó)家網(wǎng)絡(luò)宣傳周”“普及金融知識(shí) 守住‘錢袋子’”“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”等活動(dòng)，普及金融知識(shí)，有效解決金融消費(fèi)者遇到的困難和問(wèn)題，切實(shí)提升了金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和能力。截至12月底，該行共進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)3次，培訓(xùn)人數(shù)130余人，開(kāi)展宣傳活動(dòng)10余次，受眾人數(shù)達(dá)8000余人。
打造“智慧消?！薄獔?jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，強(qiáng)化科技賦能
面對(duì)新時(shí)代消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的新形勢(shì)、新任務(wù)、新要求，玉田農(nóng)商銀行為推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作高質(zhì)量發(fā)展
該行積極探索消保機(jī)制建設(shè)，在產(chǎn)品與服務(wù)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、審批準(zhǔn)入、營(yíng)銷推介等流程充分嵌入了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念；在風(fēng)險(xiǎn)提示、服務(wù)收費(fèi)等方面為消費(fèi)者提供便利、合理或免費(fèi)的金融服務(wù)，嚴(yán)格落實(shí)減費(fèi)讓利政策，按照政府定價(jià)、指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)。
該行積極探索惠民場(chǎng)景，持續(xù)打造金融服務(wù)平臺(tái)，圍繞社保、醫(yī)療、供暖、燃?xì)獾让裆鷪?chǎng)景，大力推廣“智慧社區(qū)”“智慧銀行”“種石得玉”平臺(tái)建設(shè)，為金融消費(fèi)者提供便利服務(wù)。截至12月底，該行累計(jì)拓展“智慧社區(qū)”1個(gè)，“智慧銀行”網(wǎng)點(diǎn)1家，“種石得玉”注冊(cè)用2.79萬(wàn)戶，簽約合作商戶153家。
打造“透明消?！薄獌?yōu)化投訴機(jī)制，堅(jiān)持金融為民
該行高度重視客戶投訴工作，堅(jiān)持以“預(yù)防為先、教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置”為原則，采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)”的管理模式，妥善處理消費(fèi)糾紛，合理維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
該行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)顯著位置設(shè)置客戶意見(jiàn)簿，公布投訴受理人及聯(lián)系電話、總行投訴電話及投訴處理流程。
該行建立來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪等渠道投訴登記制度，登記投訴臺(tái)賬，按投訴性質(zhì)、類別進(jìn)行梳理、統(tǒng)計(jì)、分析，總結(jié)不足，強(qiáng)化整改，明確投訴處理辦結(jié)時(shí)限，一般投訴事項(xiàng)自受理之日起3個(gè)工作日內(nèi)完結(jié)，重大投訴事項(xiàng)在30個(gè)工作日內(nèi)完結(jié)，切實(shí)提升了該行的服務(wù)水平、品牌形象和社會(huì)公信力。
下一步，玉田農(nóng)商銀行將繼續(xù)深入學(xué)習(xí)貫徹宣傳黨的二十大精神，踐行“金融為民”“消保為民”理念，持續(xù)細(xì)化完善消保各項(xiàng)工作，不斷提升服務(wù)水平，增強(qiáng)金融消費(fèi)者的獲得感、幸福感，為構(gòu)建健康有序的金融消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)力量。
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